Regole di comunicazione corretta e condotta nelle transazioni
La presente informativa definisce criteri di comunicazione e comportamento applicabili ai rapporti tra il negozio e i clienti durante richieste di informazioni, acquisti, pagamenti, consegne, resi, rimborsi, sostituzioni, segnalazioni di danno e assistenza successiva alla vendita.
L’obiettivo è garantire scambi chiari, verificabili e rispettosi, senza ostacolare l’esercizio dei diritti del consumatore né attribuire al cliente obblighi sproporzionati. Le richieste vengono valutate sulla base dei fatti disponibili, della documentazione dell’ordine e delle condizioni effettive del prodotto o della spedizione.
Le comunicazioni tra cliente e servizio clienti devono mantenere un contenuto pertinente alla richiesta e utilizzare un linguaggio rispettoso.
Il negozio si impegna a fornire risposte comprensibili, prive di pressioni indebite, minacce, giudizi personali o formule che possano indurre il cliente a rinunciare a un diritto. Allo stesso modo, il cliente è tenuto a non utilizzare minacce, insulti, molestie, contenuti discriminatori o comunicazioni ripetitive finalizzate esclusivamente a ostacolare la gestione della pratica.
Una comunicazione ferma o una contestazione motivata non viene considerata comportamento scorretto. Il dissenso su un rimborso, una consegna o una valutazione tecnica può essere espresso liberamente purché resti collegato ai fatti.
Per permettere una verifica corretta, il cliente può essere invitato a indicare numero d’ordine, nome, indirizzo e-mail utilizzato per l’acquisto, prodotto interessato e descrizione del problema.
Per danni, difetti, problemi di montaggio o condizioni anomale del mobile possono essere richieste fotografie pertinenti. Per anomalie di consegna possono essere richiesti il codice di tracciamento e le informazioni rese disponibili dal vettore.
Il negozio non richiede dati non necessari alla gestione della pratica e non chiede tramite assistenza password, codici di autenticazione, numero completo della carta o codice di sicurezza.
Il cliente deve fornire informazioni veritiere e sufficientemente precise quando richiede assistenza. Dichiarazioni intenzionalmente false, immagini manipolate per alterare lo stato del prodotto, documenti modificati o contestazioni riferite a ordini inesistenti possono compromettere la corretta gestione della pratica.
Un errore non intenzionale, una descrizione incompleta o un’informazione successivamente corretta non vengono trattati come comportamento fraudolento. Quando un dato è ambiguo, il servizio clienti può chiedere chiarimenti prima di assumere una decisione.
Sono vietati ordini effettuati mediante mezzi di pagamento che il cliente non sia autorizzato a utilizzare, tentativi di impersonificazione, uso intenzionale di identità o indirizzi falsi e attività finalizzate ad aggirare i controlli di sicurezza del checkout.
Quando emergono indicatori concreti di rischio, il negozio può sospendere l’accettazione dell’ordine per il tempo necessario a una verifica proporzionata. Tale controllo non autorizza modifiche unilaterali del prezzo né l’addebito di costi aggiuntivi.
Se l’ordine è valido e regolarmente concluso, eventuali verifiche successive non possono essere utilizzate per ritardare senza motivo l’esecuzione della vendita.
La preparazione dell’ordine richiede normalmente 1-3 giorni lavorativi. Dopo la spedizione, la consegna è stimata in 6-10 giorni lavorativi. I vettori utilizzabili sono USPS, DHL Express, UPS e FedEx.
Per richieste sullo stato della spedizione, il cliente deve fornire il numero d’ordine e, quando disponibile, il codice di tracciamento. Il servizio clienti verifica le informazioni operative senza attribuire automaticamente al cliente responsabilità per ritardi o danni avvenuti prima della consegna fisica.
Il cliente deve invece comunicare tempestivamente eventuali errori nell’indirizzo quando se ne accorge. Una richiesta di modifica inviata dopo l’affidamento al vettore non può essere garantita.
Una segnalazione relativa a un mobile danneggiato, deformato, incompleto o non conforme deve essere descritta in modo concreto. Quando possibile, le fotografie devono mostrare il prodotto nel suo insieme e la zona interessata.
Il servizio clienti non può respingere una richiesta soltanto perché il cliente utilizza un tono critico o perché la contestazione non coincide con una prima valutazione interna. La pratica deve essere esaminata sulla base di condizioni reali, caratteristiche del prodotto, documentazione disponibile e momento in cui il problema si è manifestato.
Il cliente, a sua volta, non deve aggravare intenzionalmente un danno per renderlo più evidente né modificare il prodotto prima della verifica quando tale modifica renderebbe impossibile accertare la causa originaria.
Per i prodotti standard resta previsto un periodo di reso senza motivazione di 30 giorni dalla consegna. Quando il cliente utilizza il metodo di restituzione organizzato o autorizzato dal negozio, il costo diretto del reso è sostenuto dal venditore e non viene applicata alcuna commissione di riassortimento.
Durante la gestione del reso, il cliente deve restituire il bene nelle condizioni risultanti da un uso compatibile con la normale verifica del prodotto. Il negozio non può applicare riduzioni arbitrarie del rimborso o trattenute non correlate a una reale diminuzione di valore.
Dopo l’emissione del rimborso, l’accredito sul metodo di pagamento utilizzato richiede normalmente 3-6 giorni lavorativi secondo i tempi della banca o del prestatore di pagamento.
Se una pratica è già in esame, l’invio di nuovi messaggi sullo stesso problema è consentito quando contengono informazioni ulteriori o necessarie. Comunicazioni multiple prive di nuovi elementi possono rallentare la ricostruzione della pratica.
Il negozio può riunire messaggi relativi allo stesso ordine in un’unica gestione, mantenendo però traccia delle informazioni rilevanti già fornite dal cliente.
Una richiesta non viene chiusa soltanto perché il cliente insiste nel chiedere chiarimenti quando la risposta precedente non affronta il punto contestato.
Il servizio clienti può limitare una modalità di comunicazione quando un interlocutore invia minacce credibili, molestie reiterate, contenuti discriminatori, messaggi osceni o comunicazioni finalizzate a intimidire il personale.
La limitazione deve essere proporzionata. Quando possibile, viene mantenuto almeno un canale idoneo per completare una pratica ancora aperta, ricevere documenti necessari o consentire al cliente di esercitare diritti relativi a un ordine.
Il comportamento offensivo non determina automaticamente la perdita di un rimborso, di una garanzia o di altro diritto già maturato.
Il cliente può utilizzare gli strumenti di contestazione messi a disposizione dal proprio prestatore di pagamento quando ne ricorrono i presupposti.
Il negozio può fornire al prestatore di pagamento la documentazione pertinente per ricostruire la transazione, compresi conferma dell’ordine, stato della spedizione, prova della consegna e comunicazioni rilevanti.
Una contestazione di pagamento non viene considerata di per sé un comportamento illecito. Tuttavia, l’apertura intenzionale di una contestazione basata su fatti falsi o già riconosciuti come inesatti può essere trattata come tentativo di frode e documentata nei limiti necessari alla tutela della transazione.
I canali di assistenza sono destinati a richieste relative al negozio e agli ordini. Non devono essere utilizzati per inviare contenuti automatizzati in massa, materiale illecito, malware, richieste prive di collegamento con l’attività del negozio o tentativi di ottenere accesso a dati di altri clienti.
Il negozio può bloccare contenuti tecnicamente dannosi o palesemente abusivi. Tali misure non devono impedire la gestione di un ordine valido quando il cliente utilizza un canale alternativo disponibile in modo corretto.
Quando una controversia riguarda consegna, condizioni del mobile, reso o rimborso, entrambe le parti devono collaborare in misura ragionevole per chiarire i fatti.
Il negozio deve evitare richieste documentali ridondanti quando dispone già di elementi sufficienti. Il cliente deve consentire, quando necessario, verifiche ragionevoli compatibili con la natura del problema.
Nessuna delle parti è tenuta ad accettare una ricostruzione dei fatti che non ritenga corretta. Se il disaccordo permane, la comunicazione deve concentrarsi sugli elementi contestati e sui rimedi concretamente disponibili.
Le presenti regole disciplinano esclusivamente il comportamento nei rapporti con il negozio e non limitano il diritto del consumatore di presentare reclami, chiedere assistenza, contestare una decisione, esercitare il recesso, richiedere rimedi per un prodotto non conforme o rivolgersi alle autorità e agli organismi competenti.
Il venditore mantiene la responsabilità per i difetti di conformità che si manifestano entro due anni dalla consegna. Un comportamento comunicativo non ideale del cliente non può essere utilizzato per escludere automaticamente tale responsabilità.
Per ordini inferiori a 266,99 € la spedizione standard costa 16,99 €. Per ordini pari o superiori a 266,99 € la spedizione standard è gratuita.
I prezzi dei prodotti comprendono le imposte applicabili. Oltre all’eventuale costo di spedizione indicato al checkout, il negozio non applica costi aggiuntivi.
Le informazioni economiche comunicate dall’assistenza devono restare coerenti con quelle applicabili all’ordine e non possono essere modificate mediante accordi verbali non confermati quando incidono sul prezzo o su un rimborso.
Per richieste relative a ordini, consegne, resi, rimborsi, difetti o altre questioni legate alla transazione, utilizzare i recapiti seguenti.
E-mail: refunds@towerbeech.com
Telefono: +1 941 557 0028
Indirizzo: 3012 N WILDER RD, PLANT CITY, FL 33565
Servizio clienti: lunedì-venerdì, 09:00-17:00.
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